Обработка заявки разделена на два основных этапа:
1. Время реакции. Время реакции — это время от момента создания заявки до первой связи сотрудника технической поддержки по контактному номеру, указанному в заявке. Здесь следует учитывать, что в это время не может входить не рабочее время и ситуации, когда номер для связи указан неверно, либо он не доступен.
2. Время выполнения. Время выполнения — это время с момента связи сотрудника технической поддержки до перевода заявки в статус выполнено. Далее, если в течении 48 часов от пользователя не поступает повторных обращений по этой заявке, ее статус меняется на «Закрыто», и заявка считается завершенной.
На данный момент время реакции на заявки, по приоритетам установлено следующее:
- Критический – до двух часов.
- Высокий – до четырех часов.
- Средний – до двенадцати часов.
- Низкий – до трех рабочих дней.
- Запланированный - конкретное время для связи.
Статус заявки может меняться как в сторону поднятия приоритета, так и в сторону понижения приоритета, в зависимости от обстоятельств заявки.
Внимание!!! В случае возникновения форс-мажорных ситуаций, таких как временная недоступность системы ГИС МДЛП, постановления органов государственной власти, наводнения, пожара, других стихийных бедствий, а также военных действий и пр. время реакции на обращения пользователей может быть увеличено на неопределенный срок.
